El Community Manager o Social Media Manager, vinculado al Social Media, es un perfil cada vez más demandado por las empresas. Sus funciones principales son la creación, gestión y dinamización de comunidades en torno a una marca en Internet. Las organizaciones se dan cuenta de la importancia que la comunicación online tiene actualmente y buscan profesionales conocedores que hagan uso de los nuevos canales de comunicación en Social Media.
El documento escrito por 4 autores que reflexionó sobre la importancia de las conversaciones en Internet fue el Manifiesto del tren de claves (ClueTrain) que expone 95 tesis, las cuales pretenden comprender el futuro de las empresas ante internet. Este documento varios años después, demuestra que lo expuesto entonces, ahora es una realidad, por ejemplo la tesis número 40: “Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán”.
El Community Manager posee un perfil muy específico y muchas empresas han seleccionado de forma errónea por falta de conocimiento del mismo. El Community Manager no es un becario que acaba de empezar su andadura profesional y que ayuda a gestionar los contenidos de un blog. Tampoco es un webmaster experto en diseño y desarrollo de páginas web.
La figura del CM ha suscitado muchos debates entre las empresas, tanto en la definición de su perfil, en su dependencia jerárquica dentro de la organiación, como en el rol que desempeña dentro de las estrategias de medios sociales.
Centrar la discusión exclusivamente en el rol del Administrador de la Comunidad Online sin abordar el Community Management como inteligencia de negocio, promoverá acciones aisladas, débiles y poco perdurables. El Community Manager (al igual que el Social Media Analyst o Strategist) debe desenvolverse en una estructura bien definida, respondiendo a estrategias digitales que involucren sinergias de toda la organización. Gaby Castellanos explica muy bien en su post «Social Media no es sólo ser Community Manager» la diferencia entre las distintas posiciones o roles de Social Media.
El Community Manager es quien fomenta y conduce la estrategia de la la marca especificadas en el Social Media Plan. Necesita de amplios conocimientos de la organización y de un planteamiento estratégico. Su papel es esencial al actuar de portavoz de la marca y de él depende su prestigio o reputación en el ámbito digital.
La consultora internacional especializada en el área de los RR.HH. Michael Page publicó un estudio sobre “Cómo el Social Media transforma la búsqueda de perfiles profesionales”, revelando que el Community Manager es una de las profesiones que más se demandará en los próximos años.
En España la «cultura digital» es un mercado maduro. Los Community Managers poseen una asociación gremial, con presencia nacional y visibilidad internacional: Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media (AERCO-PSM), desde 2008, actuando como representante, difusor y evangelizador, además de ofrecer servicios de bolsa de empleo y estableciendo directrices éticas que orientan el ejercicio óptimo de la profesión.
Uno de los mayores errores es delegar la responsabilidad de la gestión de las comunidades online a estudiantes en práctica, aunque sean grandes aficionados a las redes sociales, por el ahorro económico que conlleva para la empresa.
De igual forma es un error dejar la comunidad online a un área o departamento de la empresa que no son profesionales de Social Media para ahorrar costes.
Otro desacierto es creer que la estrategia social se basa simplemente en contar con una persona cuyo perfil escriba en blogs, suba fotografías, cargue videos, actualice estados o modere comentarios.
El administrador de comunidades online debe construir la identidad digital de la empresa a través de la creación de comunidades participativas y poseer una visión sistemática de la organización, a la vez que integradora e innovadora para el buen cumplimiento de los objetivos establecidos en el Plan de Marketing Digital.
El Community Manager es un especialista en comunicación online con conocimientos amplios en marketing, publicidad y relaciones públicas. Se trata de un conocedor del entorno online o digital, generador de relaciones de confianza con la comunidad.
Sus aptitudes principales deberían de ser empatía, inteligencia emocional y mucho sentido común. Debe tener habilidad para interrelacionarse con las distintas áreas de la empresa e intergrarlas en la conversación del Social Media. También interpretar datos y tendencias, anticipar escenarios de crisis u oportunidad, crear vínculos estratégicos con los stakeholder en los medios sociales, generar retroalimentación o feedback en las comunidades para ofrecer mejoras y soluciones, e identificar y reclutar a líderes de opinión.
El reclutamiento del profesional debe responder a un proceso de selección en el cual participe todas las áreas de la empresa, ya que el Community Manager debe interactuar con el resto de departamentos en mayor o menor medida.
Funciones principales para definir el perfil del Social Media Community Manager:
1. Monitorizar. Busca conversaciones a través de herramientas online sobre la empresa, competidores y la industria con el fin de analizar el grado de satisfacción con nuestra marca y anticiparse o actuar en consecuencia.
2. Circular esta información internamente. Como portavoz del Social Media, el Community Manager debe ser capaz de extraer lo relevante de las conversaciones, crear una vinculación afectiva con sus grupos de interés objetivos a través de la comunicación 2.0.
3. Explicar la postura de la empresa a la comunidad. El Community Manager como portavoz digital es el interlocutor de la posición de la empresa respecto a temas específicos cuya difusión será transparente, positiva, y sencilla adaptada a sus diversas audiencias.
4. Buscar líderes de opinión, dentro y fuera de la empresa. Debe identificar y reclutar líderes de alto potencial, tanto interna como externamente.
5. Encontrar vías de colaboración ente la comunidad y la empresa. Debe también buscar la participación de la comunidad y de los líderes de su organización para establecer acuerdos y estrategias de colaboración coherentes y rentables (IOR) para su empresa.
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Consultor de Marketing Digital | Alfredo Hernández-Díaz 
Hola Alfredo:
Yo no soy CM, si acaso autodidacta coja y aspirante a muletas. Y existiendo AERCO desde 2008, sería todo un agravio, además, decirlo.
He pensado hacer un curso muchas veces, y podría decir aquí porque me encanta la comunicación, escribir y blah, blah, blah…
Tampoco creo que un título garantice más que los conocimientos teóricos y técnicos de las herramientas y aplicaciones disponibles para su aprovechamiento posterior. Como con casi todo con la práctica y la obtención de la «maestría» con el día a día y el error- acierto y suma y sigue del manejo de las mismas, y confiando en una mínima capacidad, obtenemos sin duda importantes datos de medición y análisis que se deben manejar.
Coincido contigo en lo que me parece una excelente explicación para que se entienda que el maridaje perfecto para la empresa entre el CM y los Social Media sólo puede darse SI:
– el CM posee las cualidades de un hombre/mujer-orquesta que has relatado con todas las aptitudes (técnicas, manejo del lenguaje, de la empatía, de la oportunidad, del branding…) y de la actitud (situaciones de crisis, etc.) siendo todas ellas necesarias para su «rol», y gran parte, provenientes de su propia personalidad y de la tan deseada «inteligencia emocional». Es una opinión personal, pero considero que debería ser más valorado para este perfil la fluidez verbal y escrita, asi como la cultura general, e incluso el sentido del humor/diplomacia/tolerancia ante la frustración y hasta estilismo-corrección escrita. La empresa se juega mucho.
– la empresa se compromete a que el Plan de Marketing Digital pueda tener éxito integrando al CM en todo el sistema y facilitando al máximo su comunicación interna con los departamentos de la empresa, y asumiendo la buena recomendación de que éstos participen en la selección de éste debido a su interrelación laboral con todos ellos.
Como quería decir ya al principio…magnífico artículo Alfredo.
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Hola Pilar:
Aunque haya estudiado en la universidad bajo las directrices de unas pautas dadas, soy un empedernido autodidacta “de lectura diario” y considero que esta faceta ha crecido con el tiempo a medida que mi mente se ha vuelto más inquieta.
Un título no es un “sello de garantía” pero la formación de calidad, reglada o no, propia o ajena, bien enfocada hacia nuestros objetivos, nos ayuda a adquirir conocimientos (generales y técnicos). Considero que este aprendizaje es esencial, a la vez que un magnífico complemento a nuestro entrenamiento y experiencia, mientras que desarrollamos nuestras habilidades interpersonales.
Estoy totalmente de acuerdo que el Community Manager necesita de fluidez verbal y escrita, como interlocutor y portavoz digital de la empresa a la que representa. De igual forma, debemos tener en cuenta que un comunicador eficaz es aquel que sabe ganarse la confianza de su interlocutor.
La tolerancia, diplomacia, etc., buena apreciación por tu parte, son aptitudes que deben tener un buen Community Manager y están asociadas a la inteligencia emocional.
La inteligencia emocional como decía Daniel Coleman “permite tomar conciencia de nuestras emociones, comprender los sentimientos de los demás, tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo, acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo y adoptar una actitud empática y social, que nos brindará mayores posibilidades de desarrollo personal”.
Muchas gracias Pilar por tu participación.
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Una cosita: todos tenemos un comienzo. «Becario» NO es un insulto. ¿Sabéis lo que es «aprendizaje»?
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No soy experto en «aprendizaje» y sus teorías. Abordé este asunto en algunas asignaturas de Ciencias del Trabajo, como optativas de psicología, pero no es un asunto que trato regulamente.
Mi enfoque respecto al aprendizaje social sería que el Community Manager se tiene que convertir en un gestor de comunidades de aprendizaje pudiendo ser instructor o dinamizador. En la gestión de comunidades de aprendizaje es esencial crear áreas de conocimiento para coordinar la información y enfocarse hacia los temas que interesan a la comunidad y a los objetivos del aprendizaje.
Por tanto, este perfil debe generar comunidad, cooperación y conocimiento, y debe aprovechar las redes sociales para incrementar la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes de su organización.
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