En 1960 se empezó a hablar de las 4ps del marketing mix y 20 años después de las 7ps del marketing.

¿Por qué se agregaron 3ps nuevas a este famoso modelo de marketing de los años 60?.

De 4ps a 7ps del marketing

¿Qué ha significado en la industria del marketing la transición de 4ps a 7ps?.

Antes de continuar leyendo deberías conocer las 4ps, si no sabes cuáles son.

Por ello, te aconsejo que hagas un pequeño inciso para leer la primera parte de este post, cuyo enlace tienes al final del artículo, y que versa sobre la transformación de las 4P  a las 4C del marketing de redes sociales.

¿Ya estás de vuelta?. Probablemente te habrás preguntado qué es el marketing mix, que también se denomina mix comercial, mix mercadotecnia, mezcla de marketing, o mezcla de mercadotecnia.

Marketing Mix

El concepto de mix mercadotecnia o marketing mix se acuñó en la década de 1950 por Neil Borden y englobaba una lista de 12 variables que los responsables de marketing debían prestar atención como guía para mejorar sus decisiones.

Si la finalidad de una empresa es cumplir unos objetivos, siguiendo una estrategia definida en el plan estratégico, la del marketing mix es ayudar a conseguir dichos objetivos.

La mezcla de marketing es un conjunto de herramientas interrelacionadas que a través de su gestión controlada explota y desarrolla las ventajas competitivas con respecto a la competencia.

Una década más tarde del nacimiento de la mezcla de mercadotecnia aparecieron las 4Ps (price, product, place y promotion), cuando E. Jerome McCarthy propuso en su libro Basic Marketing (1960), la reducción del número de variables a únicamente cuatro.

Las 4ps

Así nacieron las 4ps del marketing (producto, precio, distribución y promoción, esta última se llamaría después comunicación) que se convierten en variables fundamentales en la gestión del marketing.

Me gustaría aclarar que la promoción está contenida en la comunicación. De hecho, los departamentos de marketing disponen de diferentes herramientas de comunicación y que combinadas entre ellas, constituyen el mix de comunicación.

Los elementos de mix de comunicación son la venta personal, la publicidad, las relaciones públicas, la promoción de ventas y el marketing directo. Ahora entenderás el por qué la promoción expresada en inglés no tiene la misma consideración en español.

A pesar del protagonismo de las 4ps, no hay que olvidar otras variables adicionales en la toma de decisiones que van de la mano de la evolución de la industria.

El desarrollo desde una industria enfocada hacia el producto (bienes tangibles) a otra en la que prima los servicios y la información (bienes intangibles), hizo que el modelo de las 4P fuera insuficiente con la incorporación de productos intangibles, como los derivados de la gestión del conocimiento.

El marketing, como cualquier otra disciplina, evolucionó y en ese proceso de adaptación surgieron nuevos elementos como son el aspecto humano, su entorno y los procesos.

Las 7Ps 

Esto motivó en 1981 que Bernard Booms y Mary Bitner extendieran el modelo tradicional de las 4ps a las 7ps del marketing, con la incorporación de 3p nuevas: people, process y physical evidence.

El modelo ampliado de las 7ps se adaptaba mejor a la industria de servicios y a los entornos intensivos del conocimiento.

De las 3p nuevas, las dos primeras (personas, proceso) corresponden a factores explícitos y la tercera (evidencia o prueba física) a un factor implícito.

Las 3p nuevas del Marketing

¿Cuáles son las 3p nuevas (5p, 6p y 7p) y en qué consisten?

Personas (5p)

Las personas desempeñan un papel imprescindible en la comercialización de los servicios. De sus acciones ante los clientes, ya sea de cara al público o no, dependerá un mayor o menor éxito de la empresa.

La consideración clave para cuidar este aspecto es la formación de personal que facilitará una respuesta eficaz a las necesidades de los clientes y asegurará que todas las personas de la empresa conozcan la política de la empresa hacia sus clientes.

Esto tiene que llevar aparejado el desarrollo de una cultura organizacional orientada hacia el cliente.

Proceso (6p)

El proceso se refiere al método por el cual los clientes son atendidos. Este factor es especialmente importante para las empresas de servicios. Los clientes no sólo esperan una cierta calidad en el servicio, sino que sea igual para todos los clientes de la empresa.

Por tanto, la empresa debe asegurarse de que sus procesos son de la mejor e igual calidad para todos sus clientes.

Un tratamiento preferencial a un cliente puede causar problemas, ya que puede conllevar que otros clientes crean que están siendo tratados con un servicio de calidad inferior y discriminatorio frente al cliente tratado de modo preferente.

Evidencia o Prueba Física (7P)

La evidencia física del producto o del lugar de trabajo son partes importantes en el marketing de servicios y de la información. En el caso del marketing de productos, el cliente le gusta saber que si el producto es inferior a lo anunciado puede devolverlo o quejarse.

En el caso de los servicios y de la información, el cliente tiene pocos recursos al tratarse de productos intangibles.

Esto provoca que los clientes sean muy cuidadosos y cautelosos en la compra de servicios y/o de información, especialmente a través de canales de distribución remotos, como puede ser internet.

Con el fin de superar esta situación, las empresas tienen que proporcionar algún tipo de evidencia física, en forma de fotografías, testimonios o estadísticas, que apoyan sus afirmaciones en torno a la calidad de sus niveles de servicio y de información.

De igual forma, si un cliente visita tu empresa de servicios o de información y es un lugar acogedor, limpio, organizado, luminoso, etc., seguramente estas pruebas físicas transmitirán una mayor confianza y tranquilidad al cliente.

Os dejo un vídeo de las 7ps del marketing mix:

Finalmente, si bien el modelo de las 4Ps está aceptado en la comunidad del marketing, no es suficiente para aplicarlo en todas las empresas.

La gran novedad del modelo más actual (7ps), frente al tradicional (4Ps), es la consideración del aspecto humano, junto al servicio y al entorno físico, lo que confiere especial trascendencia a las políticas de recursos humanos de una organización.

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