Del marketing tradicional al marketing relacional

Desde hace ya varios años, incluso antes de la gran expansión de internet, el marketing está cambiando desde un enfoque «tradicional», marketing tradicional, a otro «relacional», marketing relacional.

Según la definición oficial de la American Marketing Association (Asociación Americana de Marketing), todavía vigente, «marketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepción o diseño del producto, el precio, la información y la distribución de ideas, bienes y servicios para generar transacciones que satisfagan tanto los bienes de las personas como de las organizaciones»

Dentro del marketing tradicional, las empresas parecían actuar según un paradigma cuyas características principales serían:

1. Ni el proveedor ni el cliente tienen memoria. Cada vez que se quiere vender algo, el proceso parte de cero.
2. El cliente es anónimo, o casi.
3. Cada acto de venta tiene que ser rentable por si mismo.
4. Si perdemos a algún cliente, en el mercado encontraremos abundantes clientes potenciales a los que será fácil captar.
5. Es más fácil y barato captar a un cliente nuevo que esforzarse por retener a los clientes que ya lo son.
6. Fundamentalmente, la empresa habla y el  cliente escucha. Se lanzan mensajes publicitarios masivos y poco diferenciados.

Pero este enfoque tradicional del marketing se ha demostrado progresivamente incapaz de dar respuesta plenamente satisfactorias a los problemas comerciales contemporáneos.

O, si se prefiere, han surgido  nuevas posibilidades técnicas, especialmente en el campo de las tecnologías de la información, que han abierto nuevos horizontes hacia un  nuevo tipo de marketing: el marketing relacional.

¿Qué hay realmente nuevo en el marketing relacional?.

Conceptualmente, quizás no mucho. El marketing relacional es lo que han hecho toda la vida los pequeños comerciantes, atendiendo a sus clientes cara a cara. Pero es algo que las grandes empresas, en general, dejaron de hacer con la llegada de la era industrial y del marketing masivo.

Gracias a los sistemas telemáticos, hoy es posible mantener relaciones personalizadas de manera masiva. Esta evolución tecnológica ha facilitado la transición de un marketing tradicional a un marketing de relaciones.

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