¿Por qué es importante el marketing relacional?. En un contexto de competencia extrema como el actual, se ha constatado con frecuencia que identificar y captar a un nuevo cliente puede ser hasta cinco veces más caro que mantener satisfecho y fiel al que ya lo es. Además, el número de clientes potenciales cada vez es más limitado, y en algunos casos incluso está disminuyendo. Por otro lado, los productos son cada vez más parecidos, lo que dificulta todavía más la captación de nuevos clientes.
Ante esto, la diferenciación entre la oferta de distintas empresas tiende a migrar hacia el servicio que acompaña al producto y hacia el trato que recibe el cliente. Esto exige a las empresas una mayor interacción con sus clientes a través del marketing relacional, que pasa por establecer relaciones personalizadas con ellos y por gestionar toda su información mediante bases de datos accesibles para todos los empleados.
El valor potencial de un cliente satisfecho puede estimarse tomando su rendimiento previsto anual y multiplicándolo por el número de años que se espera que siga siendo cliente. Así, la inversión en retener clientes puede amortizarse a lo largo de varios ejercicios, o por lo menos, más allá del resultado económico de la primera transacción. Por tanto, una base de clientes satisfechos tiene un valor medible.
El valor y rentabilidad de un cliente satisfecho aumenta con el transcurso del tiempo, por varias razones: compra más cantidad del mismo producto, compra otros productos (cross-selling), compra productos de gama alta y con más margen (up-selling) o disminuye el coste relativo de atenderle y servirle (por ejemplo, si nos recomienda a familiares y amigos mediante procesos de “boca a boca”).
La importancia del marketing relacional la señaló Reichheld (1996) en su libro «The Loyalty Effect» : «incrementos relativamente pequeños en el grado de fidelidad de los clientes de una empresa pueden generar importantes mejoras en la cuenta de resultados».
Si te ha gustado, deja por favor un «Me Gusta» y compártelo en tus Redes Favoritas.
También te pueden interesar los siguientes artículos:
- ¿Qué es el marketing relacional?
- Del marketing tradicional al marketing relacional
- ¿Qué es un CRM?
- ¿Es conveniente la puesta en marcha de un CRM?
- ¿Es suficiente un programa de fidelización con tarjetas?
- Up-selling y Cross-selling: Estrategias de Marketing Relacional
Consultor de Marketing Digital | Alfredo Hernández-Díaz 
Deja una respuesta