¿Qué es un CRM?

¿Qué es un CRM?. La palabra CRM puede hacer referencia tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente como a las aplicaciones informáticas que la facilitan. También, en ocasiones, se utilizan como sinónimos CRM y marketing relacional.

Según CRMguru.com, el CRM es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo.

El CRM requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente y una cultura de empresa que apoye decididamente los procesos de marketing, ventas y servicio.

Las aplicaciones CRM permiten implantar la gestión de la relación con los clientes cuando la empresa tiene el liderazgo, la estrategia y la cultura acertada.

Otros definen la estrategia CRM de un modo más amplio: no sólo se trata de adoptar una estrategia de negocio centrada en el cliente, sino también de implementarla de tal modo que cambie la forma de trabajar de empleados y clientes para que, con el apoyo de nuevas tecnologías, se creen nuevas interacciones con nuevos procesos de trabajo.

Pero en ningún caso hay que limitar el concepto de CRM a las relaciones de compraventa, ya que éste se amplía a la gestión y registro de la información obtenida en las dudas, sugerencias, reclamaciones o quejas que plantea el cliente a través de cualquier canal de relación.

Una definición más tecnológica de CRM es la que lo asocia a las aplicaciones concretas de software o bases de datos capaces de gestionar la información necesaria para desarrollar la relación por parte de la empresa.

El CRM implica utilizar las nuevas tecnologías de la información que han aparecido en los últimos años en el mercado para tratar de conocer más a fondo a los clientes, aprender más de ellos y tratar de establecer relaciones a largo plazo con los más rentables.

George Day, profesor de marketing de Wharton, describe tres aproximaciones o formas de concebir el CRM. Cada una de ellas tiene unos resultados enormemente distintos.

La primera aproximación es la orientada al mercado. El CRM juega un papel central en la estrategia de la compañía, que se centra en desarrollar un servicio de valor añadido al cliente, con una atención de alta calidad y con la voluntad de dar respuesta a sus distintas necesidades.

Para muchas empresas, esto supone abandonar la orientación de producto y adquirir una orientación de servicio basada en la personalización de prestaciones y ofertas, dando prioridad a los clientes más rentables para la compañía o a los que potencialmente pueden serlo en un futuro cercano.

La segunda aproximación es la orientada a procesos. En este caso, la compañía se centra principalmente en la mejora de los procesos internos para optimizar la información de sus clientes y reducir así los costes de servicio.

En este caso, el CRM no define la estrategia de la compañía, sino que se subordina a la ya existente, intentando que sea más efectiva. Las nuevas tecnologías tienen aquí la función de facilitar y perfeccionar las actividades de venta de los empleados.

Sin embargo, los resultados de esta aproximación no son siempre satisfactorios. En ocasiones, cumplir con los objetivos establecidos por la dirección para la correcta implantación del CRM implica tener que trabajar más horas.

Los empleados, por ejemplo, deben registrar en el CRM todos los contactos comerciales que han hecho durante la jornada, lo que les obliga a rellenar formularios extensos y muy detallados sobre cada cliente y sobre las acciones comerciales realizadas con cada uno de ellos.

Las posibilidades de desengaño bajo este enfoque son altas, porque la principal motivación de la compañía es mejorar los procesos internos de gestión y no el nivel de satisfacción de los clientes con la empresa.

La tercera aproximación al CRM es la de acciones defensivas. Se trata de los clásicos programas de fidelización con tarjetas basados en puntos, regalos y descuentos.

Están diseñados para neutralizar las ventajas logradas por un competidor que ofrece mejores precios o un programa similar. Estas aproximaciones suelen servir para mantener una estrategia comercial, pero rara vez consiguen una nueva ventaja competitiva.

CRM destacados en el mercado

1.- Sales Force

Salesforce es de los primeros CRM del mercado. Lanzado en 1999, es difícil equivocarse con un producto que tiene casi veinte años de historia, actualizaciones.

Ahora, dos décadas después, Salesforce tiene tantas opciones que es realmente imposible enumerarlas todas aquí. Sus servicios se dividen en diferentes productos individualizados.

Si estás en ventas, obtiene integración de marketing B2B, herramientas de configuración de precios y software de cotización de clientes personalizado. Este software está destinado a empresas medianas o grandes.

Los profesionales del marketing obtienen seguimiento del recorrido del cliente, mensajes a través de múltiples plataformas (social, móvil, correo electrónico), análisis de datos y plataformas para compartir. Admite chat en vivo, videollamadas y control remoto.

El precio variará según el plan que utilices, pero es razonable para empresas de tamaño mediano. Los precios van desde $ 25 por usuario al mes hasta más de $ 300 por usuario. Realmente, su utilidad en ventas se recoge a partir de la versión profesional de $ 75 mensuales.

También puede obtener una versión de prueba gratuita por 30 días. Salesforce  puede ser gratis para organizaciones sin animo de lucro.

2.- Hubspot

Zoho es un CRM con el que empezar a un precio más reducido que los anteriores. Destaca especialmente por la incorporación de ZIA, su asistente de ventas e inteligencia artificial.

ZIA proporciona interpretaciones, soluciones y predicciones según el rendimiento del equipo de ventas y de los vendedores o representantes comerciales.

Zoho CRM incorpora la automatización, configurable a través de su asistente, para hacer un seguimiento de ventas, del correo electrónico, de la telefonía e, incluso, de redes sociales para el análisis de campañas.

El precio es muy asequible para comenzar con un CRM que es muy completo. Hay una opción gratuita, como en HubSpot, además de su prueba gratuita de 15 días en las versiones de pago.

Los precios van desde $ 12 mensuales por usuario hasta la versión de $ 100 que incluye todas las características de la edición empresa.

4.- Infusion Soft

Infusionsoft está diseñado específicamente como herramienta de inbound marketing para automatización del marketing y captación de leads. Dirigido especialmente a pequeñas y medianas empresas, aunque su precio de partida es bastante elevado.

Está especializado en segmentación, organización de contactos, generación de leads y la administración / informes de nuestros datos.

Una de las características más notables, que hace de Infusionsoft una de las mejores opciones de CRM de automatización, es lo que ellos llaman puntuación y ordenación de clientes potenciales.

La función analiza todos los prospectos que obtiene y los evalúa según el comportamiento, los datos demográficos y las interacciones que realizan en nuestras plataformas.

Después, la aplicación otorga una puntuación sobre la probabilidad de que se pueda cerrar un trato con  los potenciales clientes.

Como decía, no es el CRM más asequible en precio. Aunque se obtenga un 30% de descuento durante los primeros 3 meses,  después, el precio va de $ 99 mensuales hasta $ 497, dependiendo de la cantidad de contactos que tengamos.

5.- SugarCRM

Sugar CRM funciona como solución para administrar y gestionar la relación con tus clientes, la fuerza de ventas y la gestión del marketing.

Se puede organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio para poder captar nuevos clientes, fidelizar los actuales y recuperar aquellos perdidos.

Se trata de un software muy intuitivo y fácil de usar.  Uno de sus puntos fuertes está en el servicio al consumidor, además de contar con las funciones comunes a todos los CRM.

Antes había una versión gratuita, lo cual hacía de este CRM una opción muy atractiva, que no existe actualmente. Tiene un periodo de prueba de 7 días y su precio oscila entre los $40 al mes por usuario para la versión profesional hasta $150 para la versión ultimate.

6.- Suite CRM

Y completando nuestra lista está SuiteCRM, una opción de código abierto y gratuita.

SalesAgility, la compañía que mantiene el proyecto, ofrece un soporte premium, más allá del soporte gratuito ofrecido en el «SuiteCRM Forum». Además, hay una tienda para complementos (add-ons) por si quieres alguna funcionalidad específica adicional.

SuiteCRM no está basado en la nube. Hay que descargarlo e instalarlo localmente antes de conectar con sus servicios.

Esa es una gran diferencia con respecto a otros CRM, además, como es un software gratuito de código abierto, puedes configurar un número ilimitado de usuarios para usar esta aplicación.

Este CRM realiza muchas de las funcionalidades que ofrecen los CRM grandes, como seguimiento de clientes potenciales/clientes o automatización de marketing. Es una interesante opción que debería probarse por ser gratuito.

¿Cuál es tu mejor CRM?

Como puedes ver, existen múltiples alternativas. Estos son algunos de los CRM destacados del mercado. Para elegir el mejor software CRM para tu negocio o empresa, debes considerar tus necesidades y prioridades antes de tomar una decisión.

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