Dos estrategias de marketing relacional para hacer que el cliente amplíe su compra son la venta cruzada o cross-selling y la venta adicional o up-selling.

Estrategias Up-Selling y Cross-Selling

Para el uso de estas dos herramientas, la empresa necesita conocer en profundidad al cliente para ofrecerle productos o servicios que encajen a su medida. Indudablemente, la orientación y asesoramiento son complementos indispensables en este proceso.

Cross-Selling

La primera técnica, venta cruzada o cross-selling, ha alcanzado un gran auge con el incremento de ventas a través de Internet.

En las compras realizadas a través de la red, las empresas suelen guardar registros de las preferencias o hábitos de los consumidores, bien por declaración propia, lo aconsejable, o bien sin consentimiento expreso.

Esto permite a la tienda virtual implementar sus estrategias de cross-selling para futuras visitas del consumidor, o potencial consumidor.

Por ejemplo, si un cliente compra habitualmente películas online de una temática concreta, se le ofrece también novelas del mismo género, pósters, fotografías, CDs con bandas sonoras, accesorios, etc.

Los beneficios para el cliente son la eficiencia y la influencia de utilizar un único proveedor para múltiples productos. Los beneficios para el vendedor son un aumento de ventas y una mayor fidelidad del cliente, al ser mayor el costo de cambio de proveedor por parte del cliente.

Up-Selling

La venta adicional o up-selling es una técnica de venta a través de la cual se propone al cliente que compre un producto o servicio más avanzado y sofisticado en consonancia con la evolución de sus necesidades.

Consiste en la venta de un producto o servicio de gama más alta, es decir, la actualización del producto o servicio adaptándose a la nueva realidad más compleja del cliente.  Por ejemplo, si un consumidor compra varios discos duros externos en los cuales almacena sus datos, se le ofrece un alojamiento en la nube o cloud hosting.

El up-selling supone ofrecer un mayor valor al comprador y superar sus expectativas. Estrecha el vínculo entre empresa y cliente, y aporta una mayor fidelidad incrementándose las ventas y reduciendo los costes.

Para poder poner en práctica con éxito el up-selling también se debe conocer en profundidad al cliente y disponer de una base de datos efectiva o CRM. Cada contacto con el cliente es una fuente de información valiosa para averiguar cómo evolucionan sus necesidades y su nivel de satisfacción.

Una vez detectada la evolución de las necesidades, como un buen coach, se hace reflexionar al cliente para que se haga las preguntas y se produzca el cambio. Finalmente, se le ofrece el producto o servicio de gama superior como solución y satisfacer la evolución de sus expectativas.

En ambos casos, la venta adicional (up-selling) y la venta cruzada (cross-selling), siempre es recomendable comunicar al cliente los nuevos lanzamientos y actualizaciones, aunque sus necesidades no hayan evolucionado.

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